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     “年初至今共50余起賠付事件。有的用戶修好車之后還不知道可以得到賠償，是我們的服務人員主動聯系的他們。” 集瑞聯合重工有限公司總經理、集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理李衍碩，近日在接受記者采訪時這樣說道。

集瑞聯合重工有限公司總經理、集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理李衍碩

超時賠付“真金白銀” “限時服務”一箭雙雕

　　當前，重卡市場競爭加劇，各大主流車企都在不遺余力地圍繞“服務”做文章。最近，有的企業提出了“不停車服務”，有的企業開展了服務升級調研，意在打造全新的服務戰略。

　　老牌企業尚且如此之“拼”，后起之秀應如何突出重圍，走出自己的差異化道路?

聯合卡車

　　“聯合卡車于去年四季度推出了‘限時服務、超時賠付’政策，這既是為了提升服務質量，打造自己的差異化競爭力，也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升，提高公司整體運作效率。”李衍碩告訴記者。

　　從2017年10月起，聯合卡車正式發布“限時服務、超時賠付”服務政策，向用戶承諾，普通維修項目的標準維修時間為不超過24小時，超過24小時，賠付用戶500元;超過48小時則每天向用戶賠付1000元。而且，此時限包含配件到位、維修過程甚至外出到位時間。

　　此外，針對行業中普遍存在的配件到位率問題，聯合卡車還在年初配套推出了“一站一儲備”策略，使其各地的配件庫存更加齊全，從而更好地滿足用戶對服務及時性的需求。

　　聯合卡車，為什么會選擇在去年四季度升級服務標準呢?

　　“聯合卡車在國內的定位是中高端，客戶也反映我們的產品質量不錯，安全舒適。但在調研中我們了解到，一些客戶對我們還有所顧慮，也有不少人反映配件比較難買。”李衍碩坦言，因此，公司決定立即采取措施，改善服務中的不足。“我們希望，通過這一輪的升級，聯合卡車的服務也能樹立良好的口碑，這就是推出‘限時服務、超時賠付’的初衷。”

及時維修中的聯合卡車工作人員

　　新的服務政策當然是為了提升服務質量，不過，在這背后，李衍碩還道出了另一個深層次的原因：管理提升。通過“限時服務”政策的貫徹，拉動聯合卡車從供應鏈、售后到配件等全價值鏈運營流程的優化，解決服務過程中的痛點，實現內部管控能力的提高。

　　一旦發生維修不及時的情況，公司對客戶賠付，而造成的損失，公司事后將追溯責任并實施整改。通過這樣的“倒逼”機制和追責整改機制，快速提升聯合卡車的管理效率和服務質量。

　　歷時九個月的“一箭雙雕”之計，其執行力度究竟如何，又收到了怎樣的效果呢?

　　“從客戶和經銷商的反饋信息來看，我們的服務品質有了很大提升，服務熱線接到的投訴電話也少了許多。”集瑞聯合卡車營銷服務有限公司總經理助理張廣濤說道，為了更好地考核服務政策升級后的效果，聯合卡車用“抱怨率”而非客戶滿意度，作為自身服務體系的考核標準。

　　在他看來，商用車在運行過程中都會出現各種故障，但只要處理及時，保障車輛出勤率，就能讓客戶滿意，因此，服務的及時性至關重要。在限時服務推出的這9個月時間中，為了集中精力和資源，解決主要矛盾，聯合卡車在推行“限時服務”政策時，并沒有廣撒網，而是從500多家服務站中優選出對聯合卡車品牌認可并且實力較強的128家經銷服務網點，一步一個腳印，穩扎穩打，通過持續的終端宣貫和傳播，讓升級后的服務政策真正得到落實。

一站一儲備 服務創新腳踏實地

　　“限時服務并不是一紙承諾，它要求我們在服務效率、服務質量、服務標準等方面都要快速升級，特別是市場配件保障能力的提升，更是尤為重要。如何準確、快速地將售后配件前置到終端市場，是聯合卡車2018年服務工作的重中之重。” 李衍碩表示，“一站一儲備”應時而生，該項目自推出后，便按照“兩個精準”和“一個全面”的指導方針進行推廣。

排列整齊的聯合卡車

　　一是精準的配件網絡布局。通過對全國交通要道、區域保有量、聯合通G7車輛路線圖等因素綜合考慮，在全國22家配件庫和500多家服務站中確定重點配件儲備網點。

　　二是精準的配件投放。根據重點配件儲備網點所在區域車輛車型信息，對裝車BOM信息及拆分件清單進行技術分類，由管理數據(出庫頻次)綜合得分來判定如何進行分級儲備、交叉儲備。

　　三是全面的品種覆蓋。要求服務站對A類保養件、B類常用易損件、動力傳輸件、部分功能件、安全件進行儲備;配件庫對標準件、內飾件、大總成件(車架、變速箱、駕駛室)等進行全品系儲備;蕪湖總庫對市場全部車型配置進行配件儲備的設定，根據對行駛的影響、配件到貨周期、市場實際需求數量、性質及出庫頻次、車輛保有量等因素，結合現有中心庫配件庫存，對裝車件和拆分件進行全品系儲備。

　　李衍碩補充說道，對于“一站一儲備”項目，聯合卡車將不計成本地持續投入，并且對市場配件的儲備也會按照用戶實際運營的變化、實際運營車輛的增減進行不間斷調整，以保證聯合卡車用戶車輛無論在哪里都能正常運行。

聯合卡車限時服務下的倉庫

　　值得一提的是，這些重要服務網點的選擇，都是由大數據作為支撐的。從2016年起，聯合卡車全系重卡產品標配聯合通G7車聯網系統，通過對聯合通G7采集到的數據進行分析，聯合卡車能夠更加科學地布局服務網點和配件庫，并根據當地車輛保有情況對各地的配件儲備進行精確指導，讓新的服務政策惠及更多客戶。

初見成效 下半年服務將再升級

　　作為后起之秀，聯合卡車想要在行業中占得一席之地，就必須揚長避短，走出自己的差異化道路。而此次“限時服務”的戰略升級，便是其做出的創新嘗試。

正在搶修中的工作人員

　　服務升級首戰告捷，接下來聯合卡車還會有什么新動作呢?

　　李衍碩告訴記者，客戶的訴求是高出勤率，而聯合卡車的服務痛點是維修不及時、配件難買和配件價格高(保有量少)。目前，“限時服務”較好地滿足了提高車輛出勤率的訴求，配件的精準布局解決了配件難買的問題，但配件價格高的問題還沒有得到完全解決。為此，聯合卡車將通過加強產品的通用化和模塊化設計，減少車型多、零部件種類繁雜的問題，進而逐步降低配件價格，解決服務痛點，滿足客戶訴求。

　　此外，今年下半年，聯合卡車還將成立獨立的服務公司，推動服務向著更加專業化和市場化的方向邁進。“在這個法人化的服務公司中，我們會做出更多創新嘗試，包括與當前流行的‘共享化’趨勢接軌、配件保內和保外同步推進等。”李衍碩透露說道。

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